7 Tips Menjadi Customer Service (CS) Yang Handal

Customer service atau CS merupakan salah satu upaya perusahaan untuk mengakomodir kebutuhan pelanggan mereka perihal layanan, pengaduan dan informasi produk.

Kepuasan pelanggan merupakan pondasi dasar dari sebuah perusahaan, agar memiliki konsumen yang setia, dan meningkatkan kepercayaan mereka terhadap barang atau jasa yang dibeli. Di era digital yang serba online ini, adanya Customer Servise merupakan hal yang wajib. Tanpa itu, perusahaan akan tertinggal oleh kompetitor lainnya.

Usaha skala menengah sampai besar sudah mulai menyediakan sumber daya manusia untuk mengisi jabatan berupa Customer Service - CS atau Front Liner. Posisi lowongan pekerjaan yang berkaitan dengan layanan pelanggan sudah bukan hal yang aneh lagi, karena setiap lembaga usaha saling berkompetisi untuk meningkatkan pelayanan dan menarik konsumen sebanyak-banyaknya.

Pengertian Customer Service

Pengertian Customer Service CS

Customer service adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan berkaitan dengan barang atau jasa yang mereka jual, kepada seluruh konsumen-nya sebelum, selama dan setelah pembelian. Layanan dapat berupa informasi produk, pengaduan dan kebutuhan customer.

Perlu di ingat, satu pengalaman layanan pelanggan yang baik dapat mengubah seluruh persepsi konsumen terhadap perusahaan.

" *Pengertian CS merupakan kesimpulan yang herfia ambil setelah menganalisa berbagai sumber di internet. "

Tujuan Customer Service

tujuan customer service cs

Customer service memiliki peranan penting untuk kelangsungan bisnis perusahaan agar tetap bisa berdiri dan bersaing dengan kompetitor yang sejenis. Mereka rela mengeluarkan sejumlah dana untuk melatih karyawan agar dapat menjadi CS yang handal.

Beberapa tujuan dari customer service diantaranya :

  • Memberi layanan pada masa sebelum, selama dan setelah pembelian barang dan jasa.
  • Menangani berbagai keluhan perihal produk yang dijual.
  • Menyediakan layanan informasi mengenai produk yang ada pada perusahaan atau organinasi.
  • Menangani berbagai kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan.
  • Menjaga band image atau kredibilitas merk untuk para konsumen nya.
  • Memberikan dukungan kepada perusahaan dalam menjual barang dan jasanya.

Jenis-Jenis Customer Service

Jika di analisa dari model kerjanya, layanan pelanggan terbagi menjadi tiga jenis yaitu front liner, customer service dan automatic customer service. Masing-masing memiliki model kerja yang berbeda, namun mempunyai tujuan yang sama yaitu pelayanan.

Berikut penjelasan mengenai jenis-jenis customer service :

  • Front Liner, merupakan layanan pelanggan yang biasanya ada di kantor cabang atau bersifat offline. Di tangani oleh satu orang karyawan di lembaga usaha tersebut.
  • Customer Service, merupakan layanan pelanggan yang berada di kantor pusat dan hanya melayani berbagai hal melalui panggilan telepon, email, website maupun sosial media.
  • Automatic Customer Service, merupakan layanan pelanggan yang bersifat otomatis dan ditangani oleh sebuah aplikasi atau program khusus. Misalnya bot pada WhatsApp, Telegram atau pada aplikasi lainnya.

Tips Menjadi Customer Service Handal

Mungkin, saat ini kamu sedang melamar pekerjaan pada salah satu perusahaan yang ada di Indonesia untuk mengisi lowongan Customer Service. Nah, berikut saya akan menjelaskan mengenai tips menjadi customer service yang handal.

Dengan harapan, dapat menambah wawasan kamu mengenai dunia layanan pelanggan. Jadi, ketika kamu lolos interview, materi customer service sudah kamu kuasai.

1. Tanggap Terhadap Panggilan Telepon

Membiarkan telepon berdering lama, apalagi sampai tidak di angkat merupakan budaya buruk yang sering di jumpai dalam dunia kerja. Entah, perusahaan tidak memiliki customer service atau petugas memang sedang tidak ditempat.

Standar kerja customer service yang baik adalah mengangkat dan menjawab telepon maksimal tiga kali berdering. Dalam rentang waktu tersebut, kamu harus segera mengangkat telepon dan menjawab kebutuhan konsumen.

Dalam tata cara menjawab telepon terdappat Greeting atau ucapan pembuka dan penutup.

Contoh greeting :

" Selamat pagi, PT Herfia dengan silvia bisa di bantu?"

2. Sikap dan Bahasa Tubuh

Sikap dan bahasa tubuh customer service harus di jaga dengan baik. Misalnya, posisi duduk harus tegak tidak membungkuk, miring atau duduk santai.

Ketika ada pelanggan yang datang, customer service akan berdiri dengan memberi senyuman, memperkenalkan diri, kemudian mempersilahkan pelanggan duduk. Selanjutnya baru petugas front liner ikut duduk setelah pelanggan.

Ketika menunjukan arah, posisi tangan melebar ke atas bukan menunjuk. Misalnya, "Silahkan bapak, toilet ada di sebelah utara kemudian belok kiri."

Berikut rangkumannya :

  • Posisi duduk tegak tidak membungkuk atau tidak duduk santai.
  • Berdiri dan tersenyum setiap kali konsumen datang.
  • Hanya duduk setelah pelanggan duduk terlebih dahulu.
  • Tidak menunjuk ketika memberitahu arah.

3. Bahasa Yang Digunakan

Pelanggan yang sering datang ke kantor cenderung lebih bersahabat dan ada unsur kedekatan tersendiri dengan petugas perusahaan. Terkadang petugas dan konsumen berkomunikasi memakai bahasa santai, mungkin karena sudah kenal.

Customer service tetap harus menggunakan bahasa formal standasisasi front liner, meskipun terhadap pelanggan yang sudah di kenal. Kata-kata yang diucapkan positif, jelas dan bersifat informatif.

4. Menguasai Produk

Customer seringkali menanyakan hal-hal yang berkaitan dengan produk yang di jual perusahaan. Tujuan mereka untuk mendapat informasi yang lebih detail terkait produk yang ingin mereka beli.

Perusahaan pada umumnya akan memberi pelatihan khusus sebelum customer service di tempatkan. Pastikan kamu menguasai profil perusahaan beserta produk yang dijual. Selain itu, standar operasional dari berbagai divisi akan lebih baik jika kamu menguasai garis besarnya.

Customer service di harapkan dapat memberi materi yang meyakinkan terhadap konsumen, agar mereka lebih tertarik terhadap barang atau layanan yang akan di beli.

5. Menerima Pengaduan

Dalam beberapa kondisi, konsumen seringkali mengajukan komplain baik dengan bahasa yang sedikit jutek atau bahkan dengan nada tinggi. Sebagai customer service, penting untuk mengatur perasaan agar tidak terbawa suasana.

Hal pertama yang sebaiknya di lakukan yaitu, jika konsumen marah sambil berdiri, persilahkan duduk, jika masih belum tenang tawarkan air mineral agar lebih baik. Tapi, bila kondisi masih tetap sama, sebaiknya sampaikan kepada konsumen untuk bisa menjelaskan duduk persoalan secara baik. Tawarkan bahwa kami siap mendengarkan.

Biarkan konsumen bercerita terlebih dahulu sampai selesai, tidak perlu di potong. Setelah itu, customer service dapat memberi penjelasan. Kuncinya, jadilah pendengar yang baik.

Kamu perlu membiasakan diri dengan situasi yang seperti ini, cara menanganinya yaitu, sampaikan permasalahan kepada PIC terkait, atau jika perlu eskalasikan ke supervisor. Untuk penyelesaian komplain yang tidak bisa diatasi pada hari yang sama, jelaskan bahwa kami membutuhkan waktu sekian hari untuk menindaklanjuti laporan bapak/ibu.

6. Berikan Bantuan

Dalam melakukan pekerjaannya, terkadang ada saja pelanggan yang meminta bantuan di luar tugas kamu sebagai customer service. Nah, jika hal ini terjadi, jangan sungkan untuk memberi bantuan.

Bantuan yang kamu berikan akan memberi kesan tersendiri untuk pelanggan, karena mereka merasa di perhatikan dan di hargai.

7. Sabar

Menjadi customer service dimana tugas utamanya menangani pengaduan, tentunya membutuhkan kesabaran. Berlatih untuk tetap berfikir tenang, sehingga tidak terbawa oleh kondisi yang ada.

Ketidaksabaran justru akan memperburuk suasanya, bukan menyelesaikannya.


Demikian penjelasan singkat mengenai 6 Tips Menjadi Customer Service (CS) Yang Handal. Semoga dapat memberi manfaat buat sahabat herfia.

Artikel Lainnya:

Penulis Herfia

"Sebagian kata atau kalimat mungkin merupakan opini pribadi. Jika ada isi konten maupun gambar yang memiliki Hak Cipta, dapat menghubungi kami melalui halaman Kontak, agar dapat kami perbaiki."

Copyright 2019 Herfia